سياسة الدعم الفني
يُقدّم مركز مدى المعرفة للتدريب الدعم الفني للمستفيدين لضمان تجربة تعليمية سلسة وفعّالة.
المستفيدون من خدمات الدعم الفني
الجهات التدريبية التي تعرض وتقدّم برامجها التدريبية عبر منصة مركز مدى المعرفة للتدريب.
جميع المتدربين والمنضمّين إلى البرامج والدورات التدريبية على منصتنا.
قنوات تقديم الدعم الفني
مركز الاتصال لخدمة العملاء: 0508093416 (خلال أوقات الدوام الرسمي: الأحد – الخميس)
البريد الإلكتروني للخدمات والدعم الفني: [email protected]
واتساب: 966508093416
الخدمات والأنظمة المشمولة بالدعم الفني
جميع الأنظمة والخدمات المطوَّرة والمشغَّلة من قبل مركز مدى المعرفة للتدريب.
الأدوار والمسؤوليات والصلاحيات
المستوى الأول: مركز الاتصال لخدمة العملاء: يستقبل جميع الاتصالات الواردة ويقدّم الدعم الفني الأولي أو يحوّلها للإدارة المختصّة.
المستوى الثاني: القسم التشغيلي المساند: يستكمل عملية الدعم الفني ويتحقق من إنهائها.
يُنشأ لكل طلب رقم تذكرة ويُرسل للمستفيد مع تحديثات الحالة حتى الإغلاق.
ساعات العمل
الأحد–الخميس، 12 ساعة يوميًا: من 9:00 ص حتى 9:00 م (بتوقيت الرياض UTC+3).
أوقات الاستجابة المتوقعة (اتفاقية مستوى الخدمة – SLA)
حرِجة (توقف خدمة عام): استجابة أولى خلال 30 دقيقة، وحل مستهدف خلال 4 ساعات (24/7).
عالية: استجابة خلال 1 ساعة عمل، وحل مستهدف خلال 8 ساعات عمل.
متوسطة: استجابة خلال 4 ساعات عمل، وحل مستهدف خلال يومي عمل.
منخفضة / استفسارات: استجابة خلال 1 يوم عمل، وحل/إفادة خلال 3–5 أيام عمل.
إجراءات التصعيد
- إذا لم يتم تحقيق موعد الاستجابة أو الحل المحدد في الـSLA، تُصعّد تلقائيًا لمشرف الدعم الفني.
- إذا تجاوزت المشكلة 8 ساعات عمل دون حل وكانت أولويتها عالية/متوسطة، تُحال لمدير القسم التقني.
- الحالات الطارئة (تعطل المنصة) تُصعّد فورًا لفريق الطوارئ على مدار 24 ساعة.
- يتم إشعار المستفيد بكل خطوة من خطوات التصعيد عبر البريد الإلكتروني.
نموذج طلب دعم فني
رضا المستفيد
يُقاس مستوى جودة الخدمة المُقدّمة ورضا المستفيد بعد الانتهاء من المعالجة أو البرنامج التدريبي عبر تقييم يُرسل إلى البريد الإلكتروني.